Evaluación de Calidad de Servicio

5 ejercicios · ~40 minutos · Métricas de servicio, mejora continua, retención B2B e IA

Antes de empezar

Esta evaluación es sobre el trabajo real del puesto: leer métricas de servicio, detectar fallas, retener clientes B2B y apoyarte en IA para escalar el control de calidad.
Es calidad de servicio (consistencia de la atención, experiencia del cliente, retención), no calidad de fábrica.
Corre en entorno controlado: mientras esté activa no se puede copiar/pegar, no hay clic derecho, y si salís de la pestaña queda registrado.
No busques las respuestas afuera. Queremos ver cómo pensás y resolvés vos, con tu criterio.
El primer ejercicio se auto-corrige en el navegador (botón "Verificar"). Podés intentarlo las veces que quieras.
El cronómetro arranca al apretar Comenzar y podés enviar antes de que termine.

⚠️ La integridad de la sesión se mide automáticamente (salidas de pestaña, intentos de copiar). No afecta tu nota, pero queda en el informe del evaluador.

Tu nombre completo

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40:00 Ejercicio 1 de 5 Integridad — desenfoques 0 · bloqueos 0 · resize 0

Ejercicio 1 de 5 · Métricas de servicio (auto-corregible)

Indicadores de un mes de servicio

El área de servicio cerró el mes con estos números. Calculá los cuatro indicadores y escribí el resultado en cada casilla.

Casos atendidos en el mes	80
Resueltos dentro del plazo (SLA)	68
Resueltos fuera de plazo	8
Sin resolver / abandonados	4
Horas totales de resolución (de los 76 casos resueltos)	456 h
Encuestas de satisfacción respondidas (puntaje 1–5)	60 · suma = 246

Cumplimiento de SLA (%) Tiempo medio de resolución (h) Tasa de abandono (%) CSAT promedio (1–5)

Si dudás de alguna sigla, calculá igual con tu mejor criterio: cuenta el razonamiento.

Ejercicio 2 de 5 · Detección de fallas y mejora continua

Verde en el tablero, pero el cliente sufre

En el panel de control, una asistente aparece en verde: ficha sus 8 horas todos los días y cumple su horario. Pero el cliente B2B llama molesto: "hace tres semanas que no veo avanzar el trabajo, no sé qué hace en todo el día".

a) ¿Cuál es la causa raíz del problema? (¿por qué el tablero da verde y el cliente está mal?)
b) ¿Qué indicador o señal agregarías al monitoreo para detectar esto antes de que el cliente se queje?
c) ¿Qué plan de mejora continua propondrías para que no vuelva a pasar?

Ejercicio 3 de 5 · Comunicación y retención B2B

Un cliente que evalúa cancelar

Un cliente B2B te escribe: "Llevo 3 semanas con el asistente que me asignaron y los entregables no tienen la calidad que esperaba. Estoy evaluando cancelar el servicio."

a) Redactá el mensaje que le mandarías al cliente (el texto real, con el tono que usarías).

b) Aparte, escribí el argumento interno de retención: con qué datos y acciones concretas lo retendrías.

No hace falta inventar datos: mostrá qué mirarías y qué harías.

Ejercicio 4 de 5 · IA para controlar calidad a escala

Monitorear 97 asistentes sin revisar uno por uno

GTC tiene 97 asistentes trabajando en remoto para distintos clientes. No podés revisar la calidad del servicio de cada uno a mano. Diseñá un flujo apoyado en IA para monitorear la calidad a escala.

a) ¿Qué medirías / qué señales juntarías, y cómo accionarías sobre el resultado?

b) Escribí el prompt real y completo que le darías a una IA (Claude / ChatGPT) para ese análisis — como lo usarías de verdad, con el contexto que le pasarías.

El que solo "usa IA" se queda en lo genérico; el que la aplica de verdad escribe un prompt accionable.

Ejercicio 5 de 5 · Encuadre y disponibilidad

Para cerrar

Respondé con sinceridad, no afecta la evaluación técnica:

¿Desde cuándo podés arrancar a tiempo completo?

¿Trabajás en algo hoy? ¿En qué y con qué dedicación?

El puesto es con monitoreo continuo de jornada y dedicación exclusiva con GTC. ¿Lo aceptás?

Expectativa salarial (fijo mensual + variable, indicá moneda)

Revisá tus respuestas antes de enviar. Una vez enviada, no se modifica.

Evaluación pausada

Evaluación de Calidad de Servicio

Antes de empezar

Indicadores de un mes de servicio

Verde en el tablero, pero el cliente sufre

Un cliente que evalúa cancelar

Monitorear 97 asistentes sin revisar uno por uno

Para cerrar

¡Listo! Evaluación enviada

Resumen de la sesión

Respuestas · para el evaluador